什么是 NPS 以及为什么将其应用于您的业务

在竞争日益激烈的市场中，您需要掌握的不仅仅是销售漏斗、营销和增长黑客技术，还有策略。如今，通过 NPS 确定客户的满意度变得越来越重要。知道它是什么以及如何计算它。这 […]

在竞争日益激烈的市场中，您需要掌握的不仅仅是销售漏斗、营销和增长黑客技术，还有策略。如今，通过 NPS 确定客户的满意度变得越来越重要。知道它是什么以及如何计算它。

这个术语诞生于对什么是成功和客户满意度的新 英国电话号码列表 背景的理解，这种愿景导致了稍微更先进和好奇的分析。考虑到这一点，我们准备了这些内容，以帮助您一劳永逸地理解；什么是 NPS 以及如何应用它。

了解 NPS 是什么及其重要性
NPS 或净推荐值是一种用于衡量客户对您的服务和/或关注度进行评分的方法。分数范围从0到10，旨在了解客户对公司的感受。



尽管这是一个简单的指标，但它很重要，因为它可以产生出色的见解，并迫使公司不断寻求客户成功策略的改进。在NPS 方法中，分数总是最小化。即使是提供优质产品和优质服务的公司，评级也在 60 到 75 之间波动。

苹果、哈雷戴维森和 Nubank 等因其卓越服务而受到认可的公司的 NPS 评级均高于 75。它们的不同之处在于，它们关心客户旅程各个阶段的成功交付。

了解NPS
如何申请NPS？
应用经典量表，NPS分数分为两个问题：基础问题，“从0到10，您什么时候会向朋友或熟人推荐该产品/服务？”；以及最终的问题“是什么促使你给出这个答案？”

第一个问题带来的是分数数据，往往会降低分数。因此，当他们给出 0 到 6 的评分时，客户就会被视为批评者。换句话说，他们说你的产品或服务的坏话。

7 级和 8 级是中立的，对 NPS 来说毫无意义，因为他们是对你的工作持观望态度的客户。9级和10级是推荐人，也就是说，他们是高度评价你的工作并可能将你推荐给其他公司的客户。

获得良好 NPS 的技巧
现在您已经了解了NPS 的含义以及如何使用它来改进公司的服务，现在是时候学习一些正确应用它的技巧了。一探究竟！

1-相信“确定性问题”
这个问题的答案将为分析客户行为以及对产品、服务和公司的真正满意度提供见解和贡献。

2- 仅选择一种尺度
有几种可能的 NPS 量表：传统且最常用的量表，从 0 到 10，从 1 到 5，甚至是对话式（“是”和“否”）。但 NPS 的创建者 Reichheld 强调，公司只捍卫其中一项。关键是要看看哪一种对您的业务和目标受众最有意义。

NPS 量表
3- NPS自上而下和自下而上，不要混淆它们
有多种技术可以适应每种业务模式。如果您想将调查定向到直接参与公司流程的客户，那么自下而上的调查是理想的选择，因为它不衡量客户忠诚度，而是衡量他们对特定点的满意度。

自上而下的 NPS 或关系 NPS 提供了用户对其自身旅程的感受的广阔视野，即他们对公司的忠诚度。Reichheld 认为，这是将您的公司与同一细分市场的竞争对手进行比较并了解您相对于他们的地位的最佳方式。

4- 回复率
如果没有得到答复，那么进行调查就没有意义。有必要衡量回复率，因为它们也是满意度的指标。市场可接受的反应率为15%至20%。

差异是由于应用了不断评估和测试的良好实践。在这里，一个很好的建议是使用联系表格来进一步优化公司与客户之间的沟通。